走进一线① | 创建群众满意的窗口——结算中心开展服务规范培训

改善医疗服务是一场没有终点的航线普兰店区中心医院始终以有温度的服务为出发点从细微处入手从暖心处做起以实招改进服务质量以温暖提升服务内涵让患者就医体验更舒心

按照院党委的工作要求，“一切以患者为中心”，机关后勤服务临床一线的指导思想，职能科室工作关口前移，走进门诊窗口一线，面对面、零距离……

门诊收挂窗口是承接患者的第一站，为提升患者就医感受，3月17日下午2点，结算中心在门诊大厅举办“树立行业新形象、创建群众满意窗口”服务规范培训。门急诊收挂窗口、住院处结算窗口三十余人参加培训。

机关第一党支部书记、护理部主任李晓辉亲自为大家示范指导，对门诊窗口工作人员的礼仪基础、规范着装、服务细节等进行了详细讲解。服务礼仪作为医院文化建设的重要组成部分，对构建和谐医患关系起着举足轻重的作用。

纪委副书记、党办主任郝丽敏就如何提升窗口服务，解读《结算中心工作人员服务规范》，从业务能力到服务意识，从礼貌用语到言行举止，进行了明确的要求，并启发式地以“换位思考”角度的思维方式来理解患者、帮助患者。同时结合门诊挂号收费、出院结账服务过程中出现的案例进行分析。学会倾听、沟通都只是技巧层面，培养与提升个人的人文关怀素养才是最重要的底层逻辑。要有一颗悲悯心、同理心、真诚心，真心实意的为患者考虑，让患者“始于需求，终于满意”。

如果说，服务能力的提升很多时候取决于工作人员的应变处理能力与沟通能力。但，换位思考的共情能力与人文关怀则应该是我们输出一切服务的精神原点。

随后，所有参会人员针对挂号收费业务工作中存在的问题进行进行实操演练，梳理服务细节中的不足。

结算中心刁晶表示，医院收挂处代表医院形象的窗口科室，我们应当密切围绕医院“一切为了病人”的中心，改进作风，为来院就诊的患者提供了优质的服务。

最后，曲爱红总会计师对结算中心现行服务进行了总结。她说，今天的培训形式非常好，大家互相交流学习，不仅改进服务中的不足，还增加了科室的凝聚力，以后要多举办这样的活动。

作为医院最前沿的窗口科室之一，无论是疫情期间，还是日常工作中，大家都默默无闻坚守岗位，为医院的高质量发展贡献自己的力量。创建群众满意的窗口——是今年结算中心的服务目标！在服务细节方面还需进一步改进、优化，做到换位思考，切实理解患者所想所需，认真发现并解决服务中存在的问题，真正做到让群众满意！